Política de Reembolso e Cancelamento — IARA

Sumário

1. Definições e Glossário
2. Princípios gerais aplicáveis
3. Direito de Arrependimento (CDC art. 49)
4. Reembolso automático em Falha Técnica
5. Reembolso de Cortesia — 1ª Análise paga
6. Cancelamento de Plano Mensal
7. Reembolso de Pacote (Pagamento Único)
8. Regras gerais sobre Créditos
9. Promoções, Cupons e Bônus
10. Hipóteses de Não-Reembolso
11. Procedimento de Solicitação
12. Chargeback e Disputa de Cobrança
13. Cancelamento da Conta vs. Cancelamento do Plano
14. Tributação e Nota Fiscal
15. Procon, consumidor.gov.br e ANPD
16. Foro e Jurisdição
17. Casos Especiais
18. Suspensão Preventiva
19. Reembolso proativo por erro sistêmico
20. Reembolso por Vício do Serviço (CDC arts. 18, 20 e 26)
21. Status do Pedido de Reembolso
22. FAQ — Perguntas Frequentes
23. Atualizações desta Política
24. Contato

§1. Definições e Glossário

§1.1 Para os fins desta Política, adotam-se as definições abaixo, complementarmente às definições constantes dos Termos de Uso. Em caso de conflito, prevalece o termo definido nesta Política para fins desta Política.

§1.2 Produtos e modalidades

• Pacote: compra avulsa de Créditos, com pagamento único, sem renovação automática. Os Créditos adquiridos passam a integrar o Saldo permanente da Conta.
• Plano: modalidade de assinatura mensal com cobrança recorrente automática, que outorga ao Usuário um número fixo de Créditos a cada Ciclo de Cobrança, com regras específicas de expiração intra-ciclo.
• Trial / Free Tier: modalidade gratuita ou de teste, com Créditos de cortesia, sem cobrança e sem direito a reembolso em dinheiro.

§1.3 Créditos e Saldo

• Crédito: unidade interna de medida de consumo da Plataforma, sem curso forçado, não-cambial, não-conversível em moeda salvo nas hipóteses desta Política. Cada tipo de Análise consome um número específico de Créditos, conforme tabela do §8.5.
• Saldo: total de Créditos disponíveis na Conta, somando, conforme a regra de consumo do §8.3: (i) Créditos de Pacote; (ii) Créditos de Plano do Ciclo vigente; (iii) Créditos de Cortesia/Promocional.
• Crédito Não Utilizado: Crédito existente no Saldo que não foi debitado em Análise Concluída ou em Análise em Andamento.
• Crédito de Cortesia: Crédito atribuído a título gratuito pela Operadora, sem contrapartida financeira.
• Crédito Promocional: Crédito atribuído em razão de campanha, cupom, indicação ou bônus, podendo ter regras particulares de prazo e expiração.
• Cupom: código de desconto aplicado no momento da compra, podendo reduzir o valor pago ou outorgar Créditos adicionais.
• Voucher: código pré-pago que outorga Créditos sem desembolso no ato.
• Bônus: Crédito gratuito de fidelidade, indicação ou retenção.

§1.4 Análises

• Análise: execução de qualquer ferramenta de IA da Plataforma (Avaliador Rigoroso, Mentor PENCER, Copywriting, Chat, Editor) que consuma Créditos.
• Análise em Andamento: Análise iniciada, com Créditos debitados, cuja execução técnica ainda não foi concluída.
• Análise Concluída: Análise cujo Output foi entregue com sucesso ao Usuário na Plataforma.

§1.5 Falhas e responsabilidades

• Falha Técnica: erro objetivamente verificável e atribuível à Plataforma, conforme definição exaustiva do §4.2.
• Falha Atribuível: sinônimo de Falha Técnica para fins de responsabilização da Operadora.
• Insatisfação Subjetiva: desagrado do Usuário com o Output entregue, sem que haja Falha Técnica — não enseja reembolso fora das hipóteses dos §3 (arrependimento) e §5 (cortesia).

§1.6 Operações financeiras

• Reembolso: devolução do valor pago, em parte ou no todo, ao Usuário.
• Estorno: sinônimo operacional de Reembolso, frequentemente associado ao retorno do valor ao meio de pagamento original.
• Estorno Total / Integral: devolução de 100% do valor pago na transação.
• Estorno Parcial: devolução de fração do valor pago.
• Estorno Proporcional / Pro-rata: devolução calculada em proporção a Créditos Não Utilizados ou a tempo remanescente de Ciclo.
• Reembolso em Origem: devolução no mesmo meio de pagamento da compra original (cartão de crédito, Pix ou boleto).
• Crédito Reembolsado em Saldo: modalidade alternativa de reembolso, em que o valor é convertido em Créditos da Plataforma e creditado ao Saldo, mediante anuência do Usuário.
• Cashback: Crédito Promocional concedido como retorno percentual sobre uma compra — não constitui reembolso para fins desta Política.
• Direito de Arrependimento: faculdade do Usuário consumidor, prevista no art. 49 do CDC, de desistir do contrato em 7 dias corridos a contar da contratação.
• Chargeback: reversão de transação iniciada pelo titular do cartão diretamente perante o emissor/bandeira, fora dos canais da Operadora.
• Comprovante de Pagamento: recibo ou fatura emitido pela Operadora ou pelo PSP (Stripe).
• Nota Fiscal de Cancelamento: documento fiscal eletrônico emitido para registrar a desconstituição parcial ou total de uma NFS-e original.

§1.7 Ciclo, cancelamento e suspensão

• Ciclo de Cobrança: período mensal entre uma cobrança recorrente e a próxima, salvo planos anuais expressamente contratados.
• Renovação Automática: ato pelo qual o Plano gera nova cobrança no fim de cada Ciclo, mantida a contratação.
• Cancelamento: ato unilateral do Usuário ou da Operadora que interrompe a Renovação Automática.
• Suspensão: bloqueio temporário do acesso a funcionalidades pagas, sem encerramento da Conta.
• Período de Carência (Grace Period): intervalo durante o qual o Usuário pode regularizar pagamento atrasado antes da Suspensão.

§1.8 Operadora e contato

• Operadora: ATHENEO MENTORIA E CURSOS ACADÊMICOS LTDA., CNPJ 52.735.279/0001-55.
• Suporte: suporte@pesquisadordesucesso.com.br.
• DPO / Encarregado: mentor@fabioportela.com.br.
• Dias úteis: dias entre segunda e sexta-feira, excluídos feriados federais e do Distrito Federal.

§2. Princípios gerais aplicáveis

§2.1 Boa-fé objetiva. Esta Política observa o dever de boa-fé objetiva consagrado no art. 422 do Código Civil, impondo às Partes deveres anexos de lealdade, cooperação, informação e proteção legítima de confiança.

§2.2 Transparência e informação. A Operadora compromete-se a informar de forma clara, ostensiva e prévia o preço, as características e as condições de cada Pacote e Plano, em cumprimento ao art. 6º, III, do CDC.

§2.3 Proteção contratual. Nenhuma cláusula desta Política poderá ser interpretada de modo a restringir direitos legais do Usuário consumidor (CDC art. 51); cláusulas porventura abusivas serão consideradas nulas de pleno direito, sem prejuízo das demais.

§2.4 Favor consumatoris. Em caso de dúvida razoável sobre a interpretação de qualquer cláusula desta Política, prevalecerá o sentido mais favorável ao Usuário consumidor (CDC art. 47).

§2.5 Vedação ao enriquecimento ilícito. A presente Política rejeita expressamente o enriquecimento ilícito de qualquer das Partes (CC art. 884), inclusive nas hipóteses de reembolso fundadas em alegação dissociada do uso efetivo do serviço.

§2.6 Convergência com a LGPD. O tratamento de dados pessoais relacionados a transações financeiras observa a Lei nº 13.709/2018 (LGPD), nos termos da Política de Privacidade.

§2.7 Marco Civil. Os registros de uso, IP, user-agent e demais metadados necessários à comprovação da entrega do serviço são preservados nos termos da Lei nº 12.965/2014, podendo ser apresentados como prova em sede administrativa, conciliatória ou judicial.

§3. Direito de Arrependimento (CDC art. 49)

§3.1 Direito legal. Tratando-se de contratação realizada exclusivamente pela internet, o Usuário consumidor tem o direito de desistir do contrato, sem necessidade de qualquer justificativa, no prazo de 7 (sete) dias corridos, conforme art. 49 do CDC.

§3.2 Termo inicial do prazo

O prazo de 7 dias é contado, conforme o caso:

• Para Pacote: da data e hora da confirmação do pagamento (compensação no caso de boleto; aprovação no caso de cartão; recebimento no caso de Pix).
• Para Plano: da data e hora da contratação inicial.
• Para Renovação Automática: da data e hora de cada nova cobrança recorrente — o prazo se renova a cada Ciclo de Cobrança.

§3.3 Aplicação a Pacotes

• Sem uso de Créditos: reembolso integral, sem qualquer dedução.
• Com uso parcial de Créditos: reembolso proporcional aos Créditos Não Utilizados, conforme fórmula do §3.6.
• Com uso total de Créditos: ainda que todos os Créditos tenham sido consumidos, o direito de arrependimento é exercível, observando-se que o valor a reembolsar pode ser nulo, dada a proporcionalidade — sem prejuízo do reexame em casos de Falha Técnica (§4).

§3.4 Aplicação a Planos mensais

• Sem uso de Créditos do Ciclo: reembolso integral da cobrança vigente, com cancelamento imediato da Renovação.
• Com uso parcial de Créditos do Ciclo: reembolso proporcional, calculado pelo número de Créditos remanescentes em relação ao total do Ciclo.

§3.5 Aplicação à Renovação Automática

O prazo de 7 dias renova-se integralmente a cada Renovação Automática. O Usuário pode, portanto, exercer arrependimento em até 7 dias após cada cobrança recorrente, independentemente do tempo transcorrido desde a contratação original.

§3.6 Fórmula matemática do reembolso proporcional

O reembolso proporcional (R) é calculado pela seguinte fórmula:

onde:

• V = valor efetivamente pago pelo Usuário na transação (já abatidos cupons);
• Cr = Créditos remanescentes (não utilizados);
• Ct = total de Créditos adquiridos na transação (incluindo bônus contratuais, exceto promoções não-reembolsáveis nos termos do §9).

Exemplo: Pacote de R$ 100,00 com 100 Créditos; consumo de 30 Créditos antes do arrependimento → R = 100 × (70/100) = R$ 70,00.

§3.7 Forma de exercício

O direito de arrependimento é exercido por e-mail simples ao Suporte, sem necessidade de fundamentação técnica ou jurídica. Recomenda-se, para celeridade, indicar no assunto: "Direito de arrependimento — art. 49 CDC". Comunicações por outros canais (chat, redes sociais) também são aceitas, desde que identifiquem inequivocamente o titular e a transação.

§3.8 Prazo de processamento pela Operadora

A Operadora processará o reembolso em até 5 (cinco) dias úteis a contar da confirmação da titularidade e da transação, instruindo a Stripe para devolução em origem ou crédito em Saldo, conforme preferência do Usuário.

§3.9 Prazo de aparecimento no extrato do Usuário

O prazo de visualização do estorno depende do meio de pagamento utilizado:

§3.10 Casos especiais de prazo

• Compra próxima ao vencimento da fatura do cartão: caso a compra ocorra após o fechamento da fatura, o estorno poderá ser refletido apenas na fatura subsequente, sem que isso configure descumprimento do prazo da Operadora.
• Usuário no exterior: reembolso é realizado em moeda nacional (BRL), no mesmo método; eventuais variações cambiais e tarifas de IOF/spread bancário ficam por conta do emissor do cartão e não são de responsabilidade da Operadora.
• Pagamento via cônjuge ou terceiro: o reembolso será creditado no mesmo meio de pagamento da compra original (em origem). A Operadora não realiza estorno em meio diverso do utilizado na compra, salvo impossibilidade técnica documentada.

§3.11 Inexistência de exceções no prazo legal

Reconhece-se expressamente que nenhuma cláusula desta Política, dos Termos de Uso ou de instrumentos correlatos pode restringir o direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC dentro do prazo de 7 dias, ainda que tenha havido utilização parcial ou integral dos Créditos. As regras de proporcionalidade do §3.3 e §3.4 disciplinam apenas o cálculo do valor a restituir, jamais a existência do direito.

§4. Reembolso automático em Falha Técnica

§4.1 Princípio. Os Créditos consumidos em Análises que falharem por causa atribuível à Plataforma são devolvidos ao Saldo do Usuário, em regra de forma automática.

§4.2 Conceito de Falha Técnica

Caracteriza Falha Técnica, exemplificativamente e sem prejuízo de outras hipóteses análogas:

• Erro HTTP 5xx originado da infraestrutura da Operadora;
• Timeout do modelo de IA durante a inferência;
• Indisponibilidade da Plataforma durante a execução da Análise;
• Output não entregue ou ausência de retorno após cobrança;
• Output corrompido (arquivo ilegível, truncado ou vazio);
• Perda de dados do arquivo exportado entre a geração e o download;
• Falha na geração do DOCX, PDF ou outro artefato pactuado;
• Falha na fila de processamento (job preso, perdido ou duplicado);
• Deadlock ou indisponibilidade do banco de dados;
• Erro do worker que impeça a entrega após o débito dos Créditos.

§4.3 Hipóteses que NÃO constituem Falha Técnica

Não configuram Falha Técnica e, portanto, não ensejam reembolso automático:

• Insatisfação subjetiva com o conteúdo do Output;
• Recomendações com as quais o Usuário discorda;
• Qualidade percebida abaixo do esperado pelo Usuário;
• Output que não corresponde a expectativas não-pactuadas;
• Referências bibliográficas que o Usuário considere inadequadas (sem prejuízo do Aviso sobre IA Generativa);
• Score, nota ou avaliação considerada baixa pelo Usuário;
• Erro do Usuário no preenchimento de prompts, anexos ou parâmetros;
• Decisão do orientador, banca, editor ou terceiro avaliador.

§4.4 Procedimento automático

A detecção de Falha Técnica é realizada pela observability stack da Plataforma. Detectada a falha, os Créditos correspondentes são reintegrados ao Saldo da Conta em até 5 (cinco) minutos, com registro auditável em /conta → Transações e notificação por e-mail.

§4.5 Procedimento manual subsidiário

Se a detecção automática falhar, o Usuário poderá abrir ticket por e-mail ao Suporte, anexando, sempre que possível, prints, ID da Análise e horário do incidente. A Operadora responderá em até 1 (um) dia útil, podendo restituir os Créditos imediatamente após confirmação.

§4.6 Auditoria e preservação de logs

Logs de execução, métricas de latência, eventos de erro e payloads anonimizados são preservados por 90 (noventa) dias, para fins de auditoria, contestação e cumprimento de obrigações regulatórias.

§4.7 Limites

• O reembolso por Falha Técnica aplica-se apenas a Análises efetivamente iniciadas e cobradas;
• Não há cobrança nem reembolso quando a Análise é cancelada pelo próprio Usuário antes do início do processamento;
• A reincidência reiterada de Falha Técnica para o mesmo Usuário pode ensejar reembolso em dinheiro, mediante análise individualizada.

§4.8 Recurso da decisão

Caso o Usuário discorde de decisão que considere certo evento "não foi Falha Técnica", poderá apresentar recurso fundamentado ao DPO em até 10 (dez) dias úteis da resposta da Operadora. O DPO responderá em até 10 (dez) dias úteis, com decisão final no âmbito interno.

§5. Reembolso de Cortesia — 1ª Análise paga

§5.1 Direito de cortesia. Por gentileza comercial, e sem prejuízo dos demais direitos do Usuário, a Operadora outorga, a cada Conta, o direito de solicitar reembolso integral da primeira Análise paga de cada um dos seguintes tipos: (i) Avaliador Rigoroso; (ii) Mentor PENCER; (iii) Copywriting.

§5.2 Independência de motivação. Este reembolso de cortesia independe de qualidade percebida, justificativa ou prova. É uma cortesia comercial pura, destinada a permitir ao novo Usuário avaliar concretamente o serviço.

§5.3 Prazo. O pedido deve ser formulado em até 7 (sete) dias corridos da execução da Análise.

§5.4 Limites. O benefício é único por tipo, por Conta, e não se estende:

• A Análises subsequentes do mesmo tipo, ainda que com projeto diverso;
• A múltiplas Contas vinculadas ao mesmo titular (CPF, CNPJ ou meio de pagamento);
• A Análises executadas com Créditos de Cortesia ou Promocional;
• Ao Chat e ao Editor (uso fluido), em razão da natureza fracionada do consumo.

§5.5 Forma de devolução. Em regra, crédito devolvido ao Saldo da Conta. Mediante pedido expresso, devolução no método de pagamento original (em origem), nos prazos do §3.9.

§5.6 Procedimento. O Usuário envia e-mail ao Suporte com o link/ID da Análise objeto do pedido; a Operadora responde em até 2 (dois) dias úteis, com decisão deferida sob esta hipótese.

§5.7 Vedação ao abuso. A reiteração do pedido pelo mesmo Usuário sob diferentes Contas, ou a comprovação de fraude, importa em perda do benefício e nas consequências do §10 e do §12 desta Política.

§6. Cancelamento de Plano Mensal

§6.1 Cancelamento sem multa

O Usuário pode cancelar o Plano a qualquer tempo, sem multa, sem fidelidade e sem necessidade de justificativa.

§6.2 Forma de cancelamento

O cancelamento pode ser feito por dois canais equivalentes, à escolha do Usuário:

• Pelo painel: /conta → Assinatura → Cancelar;
• Por e-mail ao Suporte.

§6.3 Efeitos imediatos

• Cessação da Renovação Automática — nenhuma nova cobrança é gerada;
• O Plano permanece ativo até o fim do Ciclo de Cobrança já pago;
• Os Créditos do Ciclo continuam disponíveis para uso até a virada;
• Não há multa, taxa ou retenção a qualquer título.

§6.4 Após a virada do Ciclo

• Créditos de Plano expiram e não migram para o Saldo permanente;
• Créditos comprados em Pacote permanecem no Saldo, observada a regra de Saldo zumbi do §8.8;
• A Conta permanece ativa para uso das funcionalidades gratuitas (free tier).

§6.5 Reativação

O Usuário pode reativar o Plano a qualquer tempo, com nova cobrança recorrente a partir da data de reativação, sem necessidade de novo cadastro.

§6.6 Cancelamento por falha de cobrança recorrente

Em caso de insucesso da cobrança recorrente (limite, cartão expirado, recusa do emissor):

• Retentativas automáticas nos dias 1, 3 e 7 a contar do vencimento;
• E-mail ao Usuário a cada retentativa, com orientação para atualização do meio de pagamento;
• Suspensão de funcionalidades pagas após 7 (sete) dias do vencimento, observado o §6.8;
• Cancelamento automático do Plano após 30 (trinta) dias do vencimento;
• A Conta permanece (não é excluída); funcionalidades gratuitas continuam acessíveis.

§6.7 Atualização de meio de pagamento

O Usuário pode atualizar o meio de pagamento a qualquer tempo em /conta → Assinatura, sem custo adicional.

§6.8 Período de Carência (Grace Period)

Concede-se 3 (três) dias de carência após o vencimento, durante os quais o Usuário pode regularizar o pagamento sem Suspensão imediata. Encerrada a carência sem regularização, aplicam-se as consequências do §6.6.

§6.9 Alteração do dia de cobrança

Mediante solicitação do Usuário, o dia da cobrança recorrente pode ser ajustado, com efeitos a partir do próximo Ciclo, sem cobrança de fração intermediária.

§7. Reembolso de Pacote (Pagamento Único)

§7.1 Natureza. O Pacote é compra avulsa, sem renovação automática; os Créditos adquiridos passam a integrar o Saldo permanente da Conta.

§7.2 Não-expiração. Créditos de Pacote não expiram em conta ativa, salvo a regra de Saldo zumbi (§8.8) aplicável a Contas inativas por 24 meses consecutivos.

§7.3 Reembolso integral. O reembolso integral do Pacote é cabível:

• No prazo do art. 49 do CDC (§3), sem uso de Créditos;
• Em hipóteses de Falha Técnica reiterada não corrigida (§4);
• Em hipóteses de vício do serviço (§20).

§7.4 Reembolso parcial. Cabível dentro do prazo de arrependimento, em caso de uso parcial, observada a fórmula do §3.6.

§7.5 Após o prazo de 7 dias. Não cabe reembolso por mera ausência de uso, salvo (i) Falha Técnica; (ii) vício do serviço; (iii) erro sistêmico (§19); (iv) decisão administrativa, judicial ou arbitral.

§8. Regras gerais sobre Créditos

§8.1 Não-fungibilidade entre origens

Créditos comprados em Pacote, Créditos provenientes de Plano e Créditos de Cortesia/Promocional não são fungíveis entre si para fins de reembolso: cada categoria obedece a regras próprias de prazo, expiração e reembolso.

§8.2 Não-transferibilidade

Créditos são pessoais e intransferíveis entre Contas, ainda que o titular seja a mesma pessoa natural ou jurídica.

§8.3 Ordem de consumo (FIFO ponderado)

A Plataforma consome Créditos na seguinte ordem de precedência, automaticamente:

1. Créditos de Cortesia/Promocional (com data de expiração mais próxima primeiro);
2. Créditos de Plano (que expiram ao fim do Ciclo);
3. Créditos de Pacote (que não expiram).

A regra visa preservar o valor permanente do Usuário, consumindo primeiro o que expira antes.

§8.4 Não-conversibilidade em moeda

Créditos não são conversíveis em dinheiro, ressalvadas estritamente as hipóteses de reembolso previstas nesta Política.

§8.5 Tabela de consumo por tipo de Análise

A Operadora pode ajustar a tabela de consumo, com aviso prévio de 15 (quinze) dias por e-mail e notificação no painel; o ajuste não retroage a Análises já realizadas.

§8.6 Saldo de Cortesia/Promocional

Créditos de Cortesia e Promocionais são consumidos antes dos demais; podem ter expiração específica conforme a campanha; e, em regra, não são reembolsáveis em dinheiro (§9).

§8.7 Tributação

O ISS incide sobre o valor pago pelo serviço, e não sobre cada consumo individual. Reembolsos integrais cobrem o valor pago, com retenção tributária estornada nos termos da legislação municipal.

§8.8 Saldo zumbi

Créditos remanescentes em Conta sem qualquer atividade de login ou uso por 24 (vinte e quatro) meses consecutivos serão objeto do seguinte procedimento:

1. Notificação: até 3 (três) e-mails ao titular, durante 60 (sessenta) dias, advertindo da inatividade;
2. Conversão: ausente reação no prazo, os Créditos são convertidos em "Créditos Promocionais" — permanecem utilizáveis enquanto a Conta existir, mas perdem o atributo de não-expiração perpétua e deixam de ser reembolsáveis em dinheiro;
3. Reversão: caso o Usuário entre em contato em até 12 meses da conversão, a Operadora analisará a reversão, caso a caso, considerando boa-fé e ausência de fraude.

§9. Promoções, Cupons e Bônus

§9.1 Regras gerais

Promoções, cupons, vouchers, bônus e campanhas terão suas regras específicas comunicadas no momento da contratação, prevalecendo sobre esta Política apenas no que ampliarem direitos do Usuário, observado o piso legal do CDC.

§9.2 Cupons

Cupons de desconto reduzem o valor pago. Em caso de reembolso, o estorno corresponderá apenas ao valor efetivamente pago, sem direito ao valor "cheio" ou de tabela.

§9.3 Bônus de indicação

Programas de indicação (referral) têm regulamento próprio. Bônus concedidos por indicação são sujeitos a verificação de anti-fraude (mesmo IP, mesmo dispositivo, mesmo método de pagamento, contas correlatas) e podem ser revogados em caso de comprovação de fraude.

§9.4 Créditos Promocionais

Créditos Promocionais não são reembolsáveis em dinheiro nem convertíveis em moeda corrente, ressalvada decisão judicial ou administrativa em contrário.

§9.5 Trial / Free Tier

O Trial é, por natureza, gratuito; não há valor a reembolsar. O eventual upgrade durante o Trial submete-se às regras do produto pago contratado.

§9.6 Programa de afiliados

Eventual programa de afiliados será regido por regulamento separado, que disciplinará comissões, condutas e hipóteses de exclusão.

§10. Hipóteses de Não-Reembolso

Salvo o direito de arrependimento (§3), as hipóteses de Falha Técnica (§4), a cortesia da 1ª Análise paga (§5) e os vícios do serviço (§20), não são reembolsáveis:

1. Análises Concluídas com sucesso, ainda que haja Insatisfação Subjetiva do Usuário com o Output;
2. Créditos consumidos por uso do Usuário, inclusive em razão de prompts mal formulados, anexos defeituosos ou parametrização equivocada;
3. Compras realizadas há mais de 7 (sete) dias, sem prova de Falha Técnica ou vício do serviço;
4. Bônus, cortesias e Créditos Promocionais, salvo conversão em Saldo a critério da Operadora;
5. Contas suspensas ou encerradas por violação dos Termos de Uso ou da Política de Uso Aceitável;
6. Chargeback aberto sem contato preliminar com o Suporte, configurando exercício abusivo do direito;
7. Solicitação extemporânea de cancelamento de Plano (após a virada do Ciclo), no que se refere ao Ciclo já consumido;
8. Fraude detectada (uso de meio de pagamento de terceiro sem autorização, identidade falsa, manipulação de cupom);
9. Múltiplas Contas criadas para obtenção repetida de cortesias ou trial;
10. Engenharia social comprovada contra colaboradores da Operadora;
11. Conteúdo gerado e efetivamente utilizado pelo Usuário (cópia, exportação, submissão a banca, publicação);
12. Análise rejeitada por banca, orientador, editor ou terceiro avaliador — risco assumido pelo Usuário;
13. Detecção por terceiros do uso de IA — risco assumido pelo Usuário, conforme Aviso sobre IA Generativa;
14. Mudança subjetiva de preferência após o prazo de arrependimento;
15. Erro do Usuário na seleção de Pacote ou Plano — observada, contudo, a oferta de boa-fé de troca, caso ainda não haja consumo (§10.1);
16. Pedido fundado em estado emocional, urgência acadêmica ou decisão alheia à Operadora.

§10.1 Troca de boa-fé. Caso o Usuário comprove ter contratado Pacote ou Plano diverso do pretendido, e não tenha consumido nenhum Crédito, a Operadora ofertará, a seu critério, troca pelo produto efetivamente desejado, com ajuste financeiro (cobrança ou crédito da diferença).

§11. Procedimento de Solicitação

§11.1 Canal

A solicitação de reembolso é feita por e-mail ao Suporte: suporte@pesquisadordesucesso.com.br.

§11.2 Assunto sugerido

"Solicitação de reembolso — [Arrependimento / Falha Técnica / Cortesia / Outro]".

§11.3 Dados necessários

• Nome completo do titular;
• E-mail cadastrado na Conta;
• ID ou data da compra (disponível em /conta → Faturas);
• Categoria do pedido: Arrependimento, Falha Técnica, Cortesia ou Outro;
• Descrição objetiva do motivo;
• Prints, IDs de Análise e/ou logs, quando aplicável;
• Forma de devolução preferida (em origem ou em Saldo).

§11.4 Etapas do processo

1. Recebimento: confirmação de recebimento em até 24 horas úteis, com número de protocolo.
2. Triagem: classificação do pedido (Arrependimento / Falha Técnica / Cortesia / Outro).
3. Solicitação de informações complementares: se necessário, em até 2 (dois) dias úteis.
4. Análise técnica e jurídica: 2 (dois) a 5 (cinco) dias úteis a contar do recebimento da documentação completa.
5. Decisão fundamentada: comunicada por e-mail, com indicação da base legal e/ou contratual aplicada.
6. Execução do estorno: instrução à Stripe e/ou crédito ao Saldo.
7. Aparecimento no extrato: nos prazos do §3.9.
8. Notificação final: e-mail com comprovante (NF de cancelamento, quando aplicável).
9. Encerramento do protocolo: após confirmação do Usuário ou decurso de 30 dias da execução sem manifestação.

§11.5 Indeferimento e recurso

Em caso de indeferimento, o Usuário poderá apresentar recurso ao DPO (mentor@fabioportela.com.br) em até 10 (dez) dias úteis, com resposta da Ouvidoria em até 10 (dez) dias úteis adicionais.

§12. Chargeback e Disputa de Cobrança

§12.1 Definição

Chargeback é a reversão de transação iniciada pelo titular do meio de pagamento diretamente perante o emissor ou a bandeira, sem prévio contato com a Operadora.

§12.2 Tentativa preliminar obrigatória (boa-fé)

O Usuário compromete-se, em observância à boa-fé objetiva, a contatar antes o Suporte da Operadora para tentativa de solução amigável. Chargebacks abertos sem essa tentativa serão tratados como exercício potencialmente abusivo de direito e serão contestados.

§12.3 Funcionamento da disputa na Stripe

Aberta a disputa, a Stripe notifica a Operadora, que tem prazo da bandeira (geralmente 7 a 21 dias) para apresentar contestação. A decisão final cabe ao emissor/bandeira. Durante a disputa, o valor pode ficar retido pela Stripe.

§12.4 Provas que a Operadora apresentará

• Logs de uso e ID das Análises;
• Transações financeiras (NFS-e, recibo Stripe);
• E-mails trocados com o titular;
• Endereço IP, user-agent, fingerprint do dispositivo;
• Termos de Uso aceitos no cadastro e nas compras;
• Histórico de outras compras e reembolsos da mesma Conta.

§12.5 Chargeback abusivo

Chargeback aberto em má-fé (sem uso comprovado da Plataforma, com tentativa de fraude, com prévio recebimento integral do serviço) acarreta:

• Suspensão imediata da Conta;
• Encerramento de todos os Planos ativos;
• Inclusão em lista interna de prevenção a fraude;
• Cobrança de custas operacionais e custos de defesa;
• Possível ação de cobrança fundada em enriquecimento ilícito (CC art. 884) e/ou ação por danos.

§12.6 Chargeback de boa-fé

Quando o chargeback decorre de circunstância legítima (cobrança não-reconhecida, fraude por terceiro, falha grave de serviço), a Operadora cooperará plenamente com a apuração e poderá reverter a contestação em favor do Usuário, mediante apresentação dos fatos.

§12.7 Reabertura da Conta após chargeback

Após resolução do chargeback, a Conta pode ser reaberta mediante:

• Pagamento dos valores incontroversamente devidos;
• Termo de regularização e ciência;
• Avaliação de risco pela Operadora.

§13. Cancelamento da Conta vs. Cancelamento do Plano

§13.1 Cancelar Plano. Interrompe a Renovação Automática; a Conta continua existindo; Créditos avulsos (Pacote) seguem disponíveis; funcionalidades gratuitas permanecem acessíveis. Disciplinado pelo §6.

§13.2 Excluir Conta. Encerra integralmente a relação contratual; a Conta é desabilitada e os dados são soft-deleted, com purga definitiva em 30 (trinta) dias, salvo retenção exigida por obrigação legal (cf. Política de Privacidade). Pode ser solicitada em /conta → Privacidade → Excluir Conta ou por e-mail ao DPO.

§13.3 Diferença prática. O cancelamento do Plano não exclui a Conta. Para exclusão definitiva, o Usuário deve solicitar expressamente, ciente da perda de Créditos remanescentes e do histórico, salvo restituições eventualmente pleiteadas em prazo legal.

§13.4 Reembolso na exclusão. A exclusão da Conta não equivale ao exercício do direito de arrependimento; eventual pedido de reembolso deve ser formulado expressamente antes ou em conjunto com o pedido de exclusão, observados os prazos desta Política.

§14. Tributação e Nota Fiscal

§14.1 Emissão de NFS-e. A Operadora emite Nota Fiscal de Serviços Eletrônica (NFS-e) com base no município de Brasília/DF, observada a legislação tributária aplicável (ISS).

§14.2 Nota Fiscal de Cancelamento. Em caso de reembolso, será emitida a Nota Fiscal de Cancelamento correspondente, ou nota fiscal substitutiva, conforme a regulamentação municipal.

§14.3 Retenção de tributos. O estorno do ISS retido é proporcional ao valor reembolsado, observada a sistemática municipal de compensação ou restituição.

§14.4 Comprovantes. Faturas, recibos e notas fiscais ficam disponíveis em /conta → Faturas por, no mínimo, o prazo decadencial e prescricional aplicável.

§15. Procon, consumidor.gov.br e ANPD

Sem prejuízo dos canais internos desta Política, o Usuário consumidor pode recorrer a:

• Procon de seu município ou estado de residência;
• consumidor.gov.br — plataforma oficial do Senacon/Ministério da Justiça;
• Reclame Aqui — canal privado, não-oficial, ao qual a Operadora atende voluntariamente;
• ANPD — Autoridade Nacional de Proteção de Dados, para reclamações relacionadas a dados pessoais (LGPD);
• Defensoria Pública da União ou do Distrito Federal, no caso de hipossuficiência;
• Juizado Especial Cível ou Vara Cível, conforme o valor e a complexidade.

§16. Foro e Jurisdição

§16.1 Foro do consumidor. O Usuário consumidor poderá ajuizar ação no foro de seu próprio domicílio, conforme art. 101, I, do CDC.

§16.2 Foro da Operadora. Ações ajuizadas pela Operadora observarão o foro da sede (Brasília/DF), salvo eleição diversa por norma cogente.

§16.3 Tentativa de conciliação. As Partes envidarão esforços para resolução amigável antes de judicialização, inclusive por meio de plataformas públicas como o consumidor.gov.br.

§17. Casos Especiais

§17.1 Falecimento do titular

Os herdeiros podem pleitear reembolso de Créditos não-utilizados mediante apresentação de:

• Certidão de óbito;
• Comprovante de habilitação de inventário (judicial ou extrajudicial);
• Documento de identificação dos herdeiros.

A Operadora processará o pedido em até 30 (trinta) dias do recebimento da documentação completa, com estorno ao espólio.

§17.2 Pessoa interditada ou curatelada

O curador legalmente nomeado pode atuar em nome do titular mediante apresentação do termo de curatela e documento próprio, observado o art. 1.774 e seguintes do Código Civil.

§17.3 Disputa de titularidade da Conta

Caso dois ou mais requerentes aleguem ser titulares da mesma Conta, a Operadora suspenderá a Conta preventivamente e exigirá comprovação documental de titularidade (documento, comprovante de pagamento, IP de criação). Não havendo solução amigável em 30 dias, as Partes serão remetidas à via judicial; os Créditos ficarão depositados administrativamente até decisão.

§17.4 Bloqueio judicial

A Operadora cumprirá ordens judiciais de bloqueio, indisponibilidade ou apreensão de Saldo, com comunicação ao titular quando legalmente possível.

§17.5 Fraude por terceiro

Vítima de fraude (uso não-autorizado do meio de pagamento) deve reportar imediatamente ao Suporte. A Operadora suspenderá preventivamente a Conta, instaurará apuração e, comprovada a fraude, reembolsará as cobranças não-autorizadas, sem prejuízo de cooperação com autoridades.

§18. Suspensão Preventiva

§18.1 Por suspeita de fraude. A Operadora pode suspender preventivamente Conta sob suspeita razoável de fraude, com comunicação imediata ao Usuário e franqueando-lhe o direito de defesa em até 5 (cinco) dias úteis.

§18.2 Decisão. A Operadora decidirá fundamentadamente em até 10 (dez) dias úteis a contar da defesa apresentada, podendo manter, prorrogar ou revogar a Suspensão.

§18.3 Erro da Operadora. Confirmado erro da Operadora na Suspensão, a Conta será reaberta imediatamente, com reembolso integral de tudo o que tenha sido consumido durante a indisponibilidade (Créditos restituídos e/ou estorno do Ciclo proporcional).

§18.4 Sigilo. O procedimento de suspensão preventiva observará confidencialidade quanto a métodos e indicadores antifraude, sem prejuízo da motivação genérica comunicada ao Usuário.

§19. Reembolso proativo por erro sistêmico

Caso a Operadora detecte erro de cobrança que tenha afetado múltiplos Usuários (p.ex., cobrança duplicada decorrente de bug, falha no PSP, cobrança após cancelamento), realizará reembolso proativo, independentemente de solicitação, com:

• Comunicação por e-mail individualizado aos Usuários afetados;
• Boletim explicativo no painel da Conta;
• Execução do estorno em prazo razoável, geralmente em até 10 (dez) dias úteis da detecção;
• Indicação clara da origem do reembolso na NF de cancelamento.

§20. Reembolso por Vício do Serviço (CDC arts. 18, 20 e 26)

§20.1 Vício do serviço. Constatado vício de qualidade que torne o serviço impróprio ao consumo ou lhe diminua o valor, o Usuário consumidor poderá exigir, à sua escolha:

• Reexecução do serviço, sem custo adicional (art. 20, I);
• Restituição imediata da quantia paga, atualizada monetariamente, sem prejuízo de perdas e danos (art. 20, II);
• Abatimento proporcional do preço (art. 20, III).

§20.2 Prazo decadencial. O direito de reclamar por vícios aparentes do serviço caduca em 30 (trinta) dias, contados da execução da Análise ou da entrega do Output, nos termos do art. 26, I, do CDC.

§20.3 Vício oculto. O prazo decadencial para vício oculto inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.

§20.4 Diferença entre vício e insatisfação. Reitera-se a distinção entre vício do serviço (defeito objetivamente verificável) e insatisfação subjetiva com Output regularmente entregue, sendo apenas o primeiro causa de reembolso fundado neste §20.

§21. Status do Pedido de Reembolso

§21.1 Acompanhamento. O Usuário poderá acompanhar o status do pedido em /conta → Suporte (funcionalidade a ser disponibilizada), com transições nos seguintes estados: Recebido → Em Triagem → Em Análise → Aguardando Usuário → Deferido / Indeferido → Em Execução → Concluído.

§21.2 Notificações. A cada mudança de status, o Usuário é notificado por e-mail.

§21.3 Histórico. O histórico do pedido fica preservado por, no mínimo, o prazo prescricional aplicável.

§22. FAQ — Perguntas Frequentes

22.1 Posso cancelar a qualquer momento?

Sim. Você pode cancelar o Plano a qualquer tempo, sem multa e sem fidelidade. Veja §6.

22.2 E se eu errei no Plano?

Se você ainda não consumiu Créditos, oferecemos troca de boa-fé pelo produto correto (§10.1). Se já houve consumo, valem as regras de arrependimento (§3) e proporcionalidade.

22.3 Os Créditos do Plano expiram?

Sim. Créditos provenientes do Plano expiram ao fim do Ciclo de Cobrança em que foram outorgados. Veja §6.4 e §8.1.

22.4 Por que Créditos comprados em Pacote não expiram?

Porque o Pacote é compra avulsa, equiparável à aquisição de bem digital pré-pago, e a Operadora se compromete a manter o saldo disponível em Conta ativa. A única exceção é a regra de Saldo zumbi do §8.8.

22.5 O que acontece se a IARA sair do ar?

Em caso de descontinuação do serviço, comunicaremos com antecedência mínima de 60 (sessenta) dias e reembolsaremos integralmente os Créditos remanescentes (em proporção ao valor pago), nos termos da legislação consumerista e dos Termos de Uso.

22.6 Posso pedir reembolso porque a banca não gostou?

Não. A decisão de banca, orientador ou avaliador é alheia à Plataforma e configura risco assumido pelo Usuário (§10, itens 12 e 13). A IARA é ferramenta de apoio, não substituta de revisão humana qualificada.

22.7 Como cancelo o Plano sem perder os Créditos avulsos?

O cancelamento do Plano não afeta os Créditos comprados em Pacote. Eles permanecem disponíveis no Saldo permanente, conforme §6.4.

22.8 Recebi um e-mail dizendo que minha cobrança falhou. O que faço?

Atualize o meio de pagamento em /conta → Assinatura. Você tem 3 dias de carência (§6.8) e três retentativas automáticas (§6.6) antes da Suspensão.

22.9 Posso parcelar o pagamento?

O parcelamento, quando ofertado, é regido pelas condições da Stripe e do emissor do cartão. O reembolso de compras parceladas obedece ao mesmo número de parcelas ou à devolução integral, a critério do emissor; eventuais juros bancários são de responsabilidade do emissor.

22.10 Há reembolso se eu não gostar do Output?

Dentro do prazo de 7 dias, sim (arrependimento, §3). Para a 1ª Análise paga de cada tipo, sim (cortesia, §5). Fora dessas hipóteses, a mera insatisfação subjetiva não enseja reembolso (§10), porque o serviço foi efetivamente prestado.

22.11 Posso transferir meus Créditos para outra Conta?

Não. Créditos são pessoais e intransferíveis (§8.2).

22.12 Posso converter Créditos em dinheiro?

Apenas nas hipóteses de reembolso desta Política. Fora delas, Créditos não são conversíveis em moeda (§8.4).

§23. Atualizações desta Política

§23.1 Comunicação. Alterações relevantes serão comunicadas por e-mail e por aviso no painel, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias.

§23.2 Mudanças que reduzem direitos. Mudanças que restrinjam direitos do Usuário consumidor valem apenas para novos contratos, preservadas as condições vigentes para Contas e compras anteriores.

§23.3 Mudanças que ampliam direitos. Mudanças que ampliem direitos têm vigência imediata, com retroatividade benéfica quando possível operacionalmente.

§23.4 Histórico de versões. Versões anteriores ficam disponíveis mediante solicitação ao DPO.

§24. Contato

• Suporte: suporte@pesquisadordesucesso.com.br · resposta em até 24h úteis
• DPO / Ouvidoria: mentor@fabioportela.com.br · resposta em até 10 dias úteis
• Operadora: ATHENEO MENTORIA E CURSOS ACADÊMICOS LTDA. — CNPJ 52.735.279/0001-55
• Documentos correlatos: Termos de Uso · Política de Privacidade · Aviso sobre IA e Uso Aceitável